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新葡萄娱乐玉柴集团:呼叫中心打造高效服务平台 汽车资讯频道 中国汽车供应商网

完善而卓越的售后服务是玉柴决胜市场的核心竞争力之一。近日,玉林电视台走进玉柴客服中心、玉柴服务站,了解玉柴售后市场的竞争力所在。
“您好!这里是玉柴客服中心,请问您需要什么帮助?”走进客服中心,就听到玉柴客服中心的客服代表在彬彬有礼地接听客户电话。玉柴客服中心主要接收客户请求服务、投诉、咨询等业务。据介绍,在夏收这样比较繁忙的季节,客服中心一天处理的话务量在1000个左右;一般情况下也有500个左右的水平。
玉柴客服中心服务管理科科长吴震介绍,玉柴现有海内外办事处46个,3000多个服务站,4500多家配件销售网点,建立了我国行业内网络规模最大、服务半径最小、三包里程最长、响应时间最短的服务网络,向海内外用户提供满意的“捷诚”服务。吴震说:“‘为客户代言’是我们客服代表的基本职责。客户只需一个电话,其他的事情由我们来办!”
玉柴服务是一个完整的体系,服务站是玉柴服务延伸到客户的触角前端,它们不仅负责做好玉柴机器的服务工作,有的还承担着玉柴产品市场推广的任务。离陆川服务站还有几百米,赫然醒目的玉柴机器的标识就早已映入眼帘。走进站内,看到等待维护保养的各大品牌的卡车像卫士一样整齐排列。罗斌师傅刚从陆川服务站的接待大厅走出来。当问起为什么选择到这里来做车辆维护时,他告诉记者,开车20多年,现在驾驶霸龙重卡,配套的就是玉柴发动机。“玉柴的服务非常好,不论什么时候、什么地点,一个电话就能搞定。”
据中国质量协会报告,2013年玉柴机器满意度稳定在一个较高水平。这直接反映出玉柴发动机质量和售后市场能力提升得到了用户广泛认可。

2014年,玉柴呼叫中心迎来了自己的10周岁生日。

成立十周年 玉柴呼叫中心打造高效服务平台

分享QQ空间新浪微博腾讯微博QQ微信2014/12/31 14:30中国工程机械维修网

2014年,玉柴呼叫中心迎来了自己的10周岁生日。

10年前,玉柴呼叫中心成立,广西玉柴机器股份有限公司
成为机械行业继北汽福田后第二家成立呼叫中心的企业。随后,玉柴呼叫中心正式获得国家工信部批准使用的95098客服短号,玉柴股份成为国内制造业首家也是惟一获准使用五位短号的企业。

10年,玉柴呼叫中心设置60个座席,总话务量从2009年的441153次跃升到2013年的545733次,总接通量从2004年的65532次一路攀升至2013年的399284次,每日话务量达5000余次……
执行力强 服务用户和公司

10年来,玉柴呼叫中心服务了无数用户并屡获殊荣。

玉柴股份销售公司客服中心主任裴海俊表示,
“每家企业都在做服务,也都有服务热线,那么差距从哪来呢?我认为,这其中并没有什么高超技巧,都源自踏实勤恳、执行力强”。
“具体到玉柴呼叫中心,我总结起来就是跟踪闭环、质量监控、24小时保证畅通、全部人工接听。”

“呼叫中心的服务理念是 ‘说到必做,做则必优’,服务工作准则为‘首先尽责制
(不问责任,首先服务)’和 ‘首问负责制 ’。”他进一步介绍说:
“跟技术人员相比,呼叫中心话务员的专业知识并不丰富,但他们却需要处理各种各样的技术问题。靠的是什么?就是流程化管理。第一,有用户打进来电话请求服务,呼叫中心会在1小时内回访用户了解服务情况。第二,接到任何质量问题,24小时内必须通报给公司相应部门。第三,针对抱怨,百分百考核相关人员。同时,呼叫中心每天都开晨会,指出话务员处理问题的不足。此外,通话全部录音,以便随时抽查处理问题的质量。”

这样一个拥有极强执行力的团队为玉柴机器做出了突出贡献。迄今,玉柴后市场规模已达35亿元左右,这既离不开发动机本体的拉动,也离不开售后服务的高效,这其中,呼叫中心是一个重要组成部分。

“作为与用户沟通的平台,呼叫中心会将接到的信息在24小时内转出,质量方面的问题每天形成专门报告发给公司领导,销售方面的信息收到即马上转给相应办事处。目前,呼叫中心每个月大概会接到1000个左右关于配件价格、购买方法等方面的咨询电话,由此可见,呼叫中心对润滑油、配件等销售的帮助很大。除了这些被动工作外,我们还主动开展工作。例如,今年就开展了
‘3+2’活动。”裴海俊说。系统与人员的全面升级

走过10年,玉柴呼叫中心在满载收获的同时也面临新的挑战。

“国四卡车服务是我们今年工作的重点。国四车辆采用电控发动机,同时又增加了后处理系统,对人员技能的要求会提升一大块。另外,按照设计,平均卖1万台发动机要增加1个话务座席,玉柴每年销量达50多万台,所以下一步我们要丰富员工队伍,计划在1~2年内达到50~80个座席。”他介绍说:
“新增员工主要来自两部分,一是从高校直接招聘,二是吸纳服务经理,这两类群体都有较丰富的专业知识储备,能够更好的服务国四时代。”裴海俊介绍道。

与人员招聘同时进行的是系统升级。
“要想更主动的服务,离不开系统升级。”裴海俊解释道:
“玉柴机器拥有庞大的客户资源,呼叫中心要想主动挖掘用户需求和销售潜力,就要掌握用户资料和需求信息,而这些都需要系统支持。”

而呼叫中心已经在着手开展这项工作。

“在常规业务升级方面,我们正在开发一套故障专家库,包括故障原理、检查方法、案例等,以供话务员、服务站、办事处、总部使用。同时,规划建立APP捷诚服务管家,用户可以通过APP直接请求服务,此外还有信息查询、故障报修等功能,这项工作今年就会有较大进展。在客户关怀方面,我们配套了E管家,将发动机和整车工况实时发回玉柴,再根据这些数据判断是否有故障,如果监测到故障,就主动联系用户。在市场营销方面,我们想建立与服务站关联的电子商务平台,主要在高级润滑油、配件领域开发并与客服中心对接,这项工作已经在开展,会在2015年推出。”裴海俊表示:
“每项计划的工作量都很大,都是系统性的开发。”

毫无疑问,这些工作会让玉柴呼叫中心成为更加高效的服务平台,惠及更多用户,也会让玉柴机器与市场更加贴近。

(责任编辑:T-mac)

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10年前,玉柴呼叫中心成立,广西玉柴机器股份有限公司成为机械行业继北汽福田后第二家成立呼叫中心的企业。随后,玉柴呼叫中心正式获得国家工信部批准使用的95098客服短号,玉柴股份成为国内制造业首家也是惟一获准使用五位短号的企业。

10年,玉柴呼叫中心设置60个座席,总话务量从2009年的441153次跃升到2013年的545733次,总接通量从2004年的65532次一路攀升至2013年的399284次,每日话务量达5000余次……执行力强服务用户和公司

10年来,玉柴呼叫中心服务了无数用户并屡获殊荣。

玉柴股份销售公司客服中心主任裴海俊表示,“每家企业都在做服务,也都有服务热线,那么差距从哪来呢?我认为,这其中并没有什么高超技巧,都源自踏实勤恳、执行力强”。“具体到玉柴呼叫中心,我总结起来就是跟踪闭环、质量监控、24小时保证畅通、全部人工接听。”

“呼叫中心的服务理念是‘说到必做,做则必优’,服务工作准则为‘首先尽责制(不问责任,首先服务)’和‘首问负责制’。”他进一步介绍说:“跟技术人员相比,呼叫中心话务员的专业知识并不丰富,但他们却需要处理各种各样的技术问题。靠的是什么?就是流程化管理。第一,有用户打进来电话请求服务,呼叫中心会在1小时内回访用户了解服务情况。第二,接到任何质量问题,24小时内必须通报给公司相应部门。第三,针对抱怨,百分百考核相关人员。同时,呼叫中心每天都开晨会,指出话务员处理问题的不足。此外,通话全部录音,以便随时抽查处理问题的质量。”

这样一个拥有极强执行力的团队为玉柴机器做出了突出贡献。迄今,玉柴后市场规模已达35亿元左右,这既离不开发动机本体的拉动,也离不开售后服务的高效,这其中,呼叫中心是一个重要组成部分。

“作为与用户沟通的平台,呼叫中心会将接到的信息在24小时内转出,质量方面的问题每天形成专门报告发给公司领导,销售方面的信息收到即马上转给相应办事处。目前,呼叫中心每个月大概会接到1000个左右关于配件价格、购买方法等方面的咨询电话,由此可见,呼叫中心对润滑油、配件等销售的帮助很大。除了这些被动工作外,我们还主动开展工作。例如,今年就开展了‘3+2’活动。”裴海俊说。系统与人员的全面升级

走过10年,玉柴呼叫中心在满载收获的同时也面临新的挑战。

“国四卡车服务是我们今年工作的重点。国四车辆采用电控发动机,同时又增加了后处理系统,对人员技能的要求会提升一大块。另外,按照设计,平均卖1万台发动机要增加1个话务座席,玉柴每年销量达50多万台,所以下一步我们要丰富员工队伍,计划在1~2年内达到50~80个座席。”他介绍说:“新增员工主要来自两部分,一是从高校直接招聘,二是吸纳服务经理,这两类群体都有较丰富的专业知识储备,能够更好的服务国四时代。”裴海俊介绍道。

与人员招聘同时进行的是系统升级。“要想更主动的服务,离不开系统升级。”裴海俊解释道:“玉柴机器拥有庞大的客户资源,呼叫中心要想主动挖掘用户需求和销售潜力,就要掌握用户资料和需求信息,而这些都需要系统支持。”而呼叫中心已经在着手开展这项工作。

“在常规业务升级方面,我们正在开发一套故障专家库,包括故障原理、检查方法、案例等,以供话务员、服务站、办事处、总部使用。同时,规划建立APP捷诚服务管家,用户可以通过APP直接请求服务,此外还有信息查询、故障报修等功能,这项工作今年就会有较大进展。在客户关怀方面,我们配套了E管家,将发动机和整车工况实时发回玉柴,再根据这些数据判断是否有故障,如果监测到故障,就主动联系用户。在市场营销方面,我们想建立与服务站关联的电子商务平台,主要在高级润滑油、配件领域开发并与客服中心对接,这项工作已经在开展,会在2015年推出。”裴海俊表示:“每项计划的工作量都很大,都是系统性的开发。”

毫无疑问,这些工作会让玉柴呼叫中心成为更加高效的服务平台,惠及更多用户,也会让玉柴机器与市场更加贴近。

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