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近日,昆明市消费者协会发布《2013年汽车市场消费者满意度调查报告》。该报告显示,消费者对车辆信息缺乏了解,汽车市场虚假宣传、误导销售、购车合同不规范现象比较普遍;车辆维修及售后服务不透明,消费者缺少知情权;车辆保险及理赔不尽如人意;汽车维权问题多,消费者权益难保障等问题。

大连作为中国北方重要的汽车市场,2012年汽车销售168555辆。据大连市国税局车购税分局的统计数据显示,仅蛇年春节前一个月,全市便有15015辆新车申报纳税,比去年同期增加3744辆,增幅高达33%。

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据介绍,本次调查活动从今年3月份开始,共发放纸质调查问卷3000份,收回调查问卷2887份,调查范围涉及昆明辖区内各县区,调查问卷中包括消费者基本情况、车辆销售服务、车辆维修服务、车辆保险、消费者维权情况等25方面的内容。

随着汽车消费市场的火热,汽车消费方面的投诉也随之增加,呈现两方面特点,一是涉及金额都比较大,动辄十几万元,甚至几十万元;二是因为缺乏相应的法规和鉴定机构等,责任往往难以明确,投诉解决比较困难。据悉,2012年度,大连市消协共受理270件汽车消费投诉,同比增加13%。投诉纠纷主要集中在产品质量、售后服务和合同订立三个方面。投诉问题主要包括怀疑产品质量不合格、不履行合同义务和约定、涉嫌合同欺诈、强制消费、虚假宣传、售后服务质量差等。

“定金”不退、强制搭售保险、配件只换不修、过度保养、小病大修……在汽车消费的全过程中,不少消费者都遭遇到各类花样繁多的“套路”。记者从长春市消费者协会了解到,2016年长春市各级消协组织共受理汽车类投诉823件,占全市消费投诉总量的8.11%。汽车销售服务不规范、“霸王条款”强制消费、售后服务不规范仍是纠纷的主要形式。

购车三成消费者遭遇过强买强卖

质量问题投诉最为集中

相同保险项目4S店贵3000元

调查报告显示,消费者在购买车辆时,对于如何选车、订车、购车还缺乏相应的知识和经验,在签订购车合同时,对合同当中诸如“定金”、“订金”等词语的含义理解的非常清楚,并会提前了解相关合同内容的消费者不足四成,30.82%的消费者遇到过强买强卖,捆绑销售;14.55%的消费者遇到过虚假广告,信息不实;18.41%的消费者遇到过厂家、经销商承诺不兑现。

尽管中国的汽车产业已经逐步趋向成熟,但是质量问题一直是汽车消费投诉的主要热点。从消协2012年受理的投诉情况来看,汽车质量问题诉求最为集中,并且解决起来难度很大。

2016年11月,刘先生在长春市某4S店交付2000元定金购买汽车,商家承诺可为其办理贷款手续。11月16日,4S店告知刘先生,因其个人征信有不良记录不能办理贷款。既然不能贷款买车,刘先生便要求退定金,但4S店表示非己方责任不予退还。后经消协组织调解,4S店才同意退还刘先生的2000元定金。

从这次调查情况看,对汽车行业总体满意度,有45.57%的消费者对于汽车行业总体情况感到一般,有近10%的消费者感到不满意或非常不满意。

主要表现在:发动机烧机油、车棚渗水、油箱漏油、车体掉漆、脱挡、转向杆断裂、汽油泵不工作、制动失灵、车内空调管爆裂、备胎架脱落、车内异味大、风挡玻璃爆裂等。

长春市消协秘书长钟萍透露,经长春市消协统计,在受理的823件汽车类投诉案件中,汽车销售服务投诉共361件,占汽车类投诉的43.86%。其中,不按约定时间交付车辆、不按购车款数额开具发票、在购车条款中设置“潜规则”等现象时有发生。一些4S店为了能多卖车,不惜进行虚假宣传和承诺,诱导消费者买车或交付购车定金,一旦发生问题,4S店却以各种托词拒绝退还。而一些消费者不能正确区分“定金”与“订金”概念,最终导致利益受损。

维修及售后消费者缺少知情权

2012年8月20日,消费者吴先生投诉说:他在4S店购买了一辆夏利牌轿车,价格2.5万元。提车后,消费者发现汽车行驶时不走直线、发动机冒火星且较同款车费油。肖先生经过与夏利总部联系后发现,该车曾于5月份销售过一次,但在其购买时4S店并未告知,消费者请求消协调解退换车。经调解,经营者同意给消费者更换新车。

据钟萍介绍,在汽车销售过程中,除了服务不规范,“霸王条款”强制消费问题也经常出现,主要集中在强制搭售汽车保险、收取续保押金上。由于贷款购车的业务量剧增,一些4S店以贷款购车必须在店内购买保险为由,强制消费者高价购买保险。经统计,因捆绑保险引发的纠纷为92件,占汽车投诉的12.58%。不仅如此,有的4S店还要求消费者缴纳车辆贷款期间的续保押金。不少消费者并不清楚该要求是否合法,认为贷款购车车辆产权属共有,所以默认了4S店的要求。第二年续保时才发现,同样的保险项目店内和市场价格相差甚远,有的竟然高出3000元之多。

在汽车厂家和经销商的售后服务方面,感觉非常满意的消费者占到近二成,有一成多的消费者不满意,感觉他们办事效率低,经常推诿,甚至对消费者反映的问题不闻不问,态度很差;汽车售后服务过程中维修费用问题、维修人员技术水平、维修人员服务态度是引发消费纠纷的主要原因。4S店维修服务不规范、维修价格不透明价格高,对维修零配件的质保情况不了解,维修保养车辆时,小病用猛药,夸大车辆故障,对车辆故障诊断步准确,使消费者对车辆维修保养很不满意。

据大连消协工作人员介绍,家用汽车因产品质量问题发生的投诉,在汽车投诉案例中占有较高比例,按照《产品质量法》相关条款,各汽车生产厂家都出台了相应的质保条款,按照约定进行维修、更换、退货处理。在已受理的消费者投诉案例中,过去因产品质量问题引发的退车或赔偿要求的投诉不在少数。但除了维修、更换零部件外,很少有成功的退车案例。随着汽车三包规定的出台,对各方责任都作了明确的界定,以后再遇到类似汽车质量等问题就有规可循了。

“4S店强制要求贷款购车消费者在店内购买保险,涉嫌强制性消费,是一种侵权行为。”钟萍说。

调查显示,只有二成消费者认为汽车4S店做到了服务内容透明化。而汽车4S店的维修费用,只有2.76%的消费者认为较低,容易接受。

售后服务成为纠纷重点

“蒙”着修导致屡修不好

车险近六成消费者不太满意

近几年,汽车行业发展迅速,但售后服务水平却相对滞后,因而也成了消费纠纷的重点。汽车本身属于长期性消耗品,售后维修服务的好坏,直接关系到消费者的切身利益。因此,“买车就是买服务”已成为越来越多消费者的共识。但一些经销商却在维修质量、服务态度这些软件上让消费者的信任打了折扣。主要表现在:虚报高价、小题大做、只换不修、推诿责任、屡修不好、技术缺陷,等等。

购车难,修车也不易。长春市民姜先生于2013年在长春世捷汽车销售服务公司购买了一辆保时捷汽车,该车自2015年4月起出现自动熄火现象,多次维修仍没有解决故障。2016年2月,姜先生将此事投诉到消协,要求退车或换车。经调查,该车的情况没有达到退换标准,不能为姜先生退换车辆。但经调解,世捷公司对该车再次进行了故障排查,于2月23日将该车故障彻底排除,并进行了电脑升级。

调查报告显示,八成多被调查消费者是通过保险公司或保险公司代理商购买车险,对于理赔,有近六成消费者不满意,认为没有承诺的那样高效快捷。

消费者姜先生2012年1月购买了一辆SUV,价格为9万元。因车的后备箱生锈,他找4S店反映情况时发现,该店已处于关门停业状态,维修和赔偿问题得不到解决。消协找到该店的接管单位,经协商,同意为消费者免费维修车辆,并赠送10次保养。

长春市消协提供的数据显示,售后服务不规范引发的消费纠纷在大幅增加,2016年涉及售后服务问题的纠纷为296件,占汽车投诉的40.49%。投诉集中在保养服务不透明、维修价格不明示、配件只换不修、过度保养、小病大修等。

消费者在购买保险时,有相当一部分不去阅读保险合同或不懂国家车辆保险规定,有些商家便借机诱导,甚至设置障碍促使消费者在4S店投保,在购买保险时,除了车损险、不计免赔特约险、座位险等常规项目外,消费者还投保了很多不必要的险种。

过去,人们普遍认为汽车行业里小的品牌信用度差,大品牌的信用度要好些。而在实际商业活动中,却并非如此。因此,在消费者选购车辆时,应找懂得汽车消费常识的朋友一起去购车,并应充分考虑车辆返修率、售后服务点设置,以及配件供应和售后服务质量等因素。

对于引发纠纷的原因,钟萍认为,一方面是由于部分4S店的售后服务水准无法满足消费者的需求,特别是维修人员的专业技术水准不高,多次维修找不到故障的真正原因,有时只能“蒙”着修,导致车辆屡修不好。在受理的投诉中,因重复修理引发的纠纷有127件,占汽车投诉的20.51%,一个故障就要修理好几次的情况时有发生,个别消费者的修理次数多达20余次。

维权问题多权益难

购车前,消费者应仔细了解汽车生产厂家或经销商对具体车辆的配置情况与售后服务承诺。提车前要仔细检查车况、重要部件的性能、配件和内饰装潢等配置是否与承诺说明书和宣传材料相符。若存在问题,应及时提出。不轻信代理人或销售人员的口头介绍与承诺,并将可能存在争议的事项,及时在购车合同中提出,以维护自身的合法权益。

另一方面,对于汽车销售后出现问题,有的经销商找各种理由搪塞推诿,“三包”规定执行不到位的现象突出。尤其在退换方面,4S店一般会反复维修解决问题,实在不能修复且无法推脱时才予以更换。

保障报告显示,消费者反映汽车问题主要集中在质量、价格、维修、营销合同、责任认定等方面,其中,45.37%的消费者最期待解决的消费维权问题是售后服务。

如果发现经销商的购车合同条款涉嫌“霸王”条款,要理直气壮地提出,必要时可以向当地消协或者律师咨询。

此外,有的经销商将责任推诿给汽车生产厂商,有的还以责任人不在等为托词,逃避本该承担的责任,而消费者所能找到的厂商就是厂家所设的服务热线,有的服务热线打不通,使消费者失去了对品牌的信任。

汽车专业性很强,消费者缺乏必要的专业知识,发生产品质量纠纷后检测、鉴定又十分困难,加上部分经营者不讲诚信,遇到问题向商家反映多次得不到解决,商家与厂家相互推诿,口头承诺不兑现,令消费者很不满意。

合同争议层出不穷

信息不对称消费者举证难

建议不要轻信口头承诺

汽车销售合同,大多由汽车生产商、供销商制订统一文本,或是汽车销售商、维修企业自拟合同文本。有些合同与现行法规禁止性规定相抵触,有的与《合同法》《消费者权益保护法》不符,有的条款中权利、义务不对等,更多的合同条文不规范、不详尽,可能给消费者带来不利后果。在合同争议中,有60%属双方合同签订不明、“霸王条款”、过于简单致责任不清等原因,酿成消费纠纷。

业内人士认为,在汽车消费纠纷中,导致消费者维权难的主要原因有两个。

昆明市消协表示,家用汽车投诉一直以来都是消费投诉中的热点、难点问题,2012年,全市消协系统受理消费者对家用汽车的投诉为102件,占家用机械类投诉的35.05%,较去年同比增长27.5%。

其他问题主要表现在:经销商不按规定提供购车手续,如,拒绝或拖延提供产品合格证、购车发票车号与发动机登记号不符,致使消费者无法办理车辆牌照等,此外,销售人员口头宣传的内容与汽车实际情况不符;不履行购车协议延误交车时间或单方面提高售车价格;销售以次充好、以旧充新的车辆;不履行代办贷款手续的承诺或无故拖延办理手续的期限;广告宣传与实际情况不符等。

一是消费者与商家之间存在信息不对称。大部分消费者在购车时只会开车却不懂车,缺乏验车、查找技术故障、保养等方面的知识和经验,当车辆出现质量问题时,经营者占有明显优势,消费者只能听之任之。

为此,消协提醒消费者购车时,最好找个懂行的朋友一起去选购,并仔细了解汽车生产厂家或经销商对具体车辆的配置情况与售后服务承诺,不轻信代理人或销售人员的口头介绍与承诺,要及时订立书面购车合同,并在合同中写明车辆种类、购车金额、交车时间、交车地点和违约责任等内容,明确双方的权利与义务。

消费者孙涛2012年11月投诉称:其于2012年10月9日在大连一家汽车销售服务有限公司购买1.5升排量东风风行景逸家用轿车,价格6.29万元,全款已付清,销售方迟迟不给合格证,致使消费者无法上牌照。投诉销售方尽快提供合格证并赔偿5000元钱。经调解,孙涛于11月30日拿到合格证,但5000元赔偿要求未果。

二是消费者举证难。在出现汽车质量问题纠纷,特别是双方分歧较大的质量问题时,商家往往以法律原则要求消费者举证或要求消费者寻求鉴定机构检验的方式作为“挡箭牌”。例如,当消费者发现所购车是维修翻新车时,不清楚该用什么有效办法举证,并且由于相关鉴定机构少,一些鉴定机构“只对单位,不对个人”、费用高、门槛高,导致消费者难以鉴定,只能任由商家“说了算”。

保养或者维修车辆时,仔细核对服务项目、价格且保存好维修单据,对于服务站提出的一些口头协议,要形成书面协议。出现汽车质量问题,消费者应及时同经销商系联,尽快排除质量隐患;若存在汽车消费纠纷,也应及时同经销商协商解决,或直接到当地消保委投拆,维护自身合法权益。

不少消费者对合同重视不够,“对方让我签哪里我就签哪里”,“不知道签了些什么”,“商家说要收回合同就被收回”的现象时有发生,这样一旦发生消费争议,维权难度就会增加。因此,车主或准车主买车前应多了解相关信息,多查资料,多对比,尽量选择信誉好的汽车品牌专营店购车,并重视合同的签订。

钟萍提醒消费者,选购车辆时应注意自身利益保护,看好合同条款,对双方的权利义务约定明确;注意防范购车中出现不公平的“霸王条款”;提车时最好找懂汽车专业知识的人一同前往,了解车辆返修率、售后服务点、配件与服务价格等信息,还应保存好发票、单据,维修记录等以便事后维权之用。

捆绑保险成潜规则

业内人士建议,应进一步完善流通领域家用汽车销售、汽车维修日常监管制度,理顺汽车销售、维修的投诉、举报与查处工作机制;进一步规范汽车销售合同,依法处理“霸王条款”,制止经营者违背消费者意愿搭售或附加其他不合理的条款。

买新车捆绑保险已经成为行业内潜规则。各个品牌的4S店对于新车捆绑买保险的做法也不尽相同。一些销售顾问虽然用各种说法进行解释,但最根本的一条就是第一年一定要在4S店买,不然就不能买车。

此外,经销商强制消费者在指定的担保、保险公司担保或保险,并且担保费或保费比其他公司要高。

2012年2月,消费者孙女士投诉称,其2010年9月在大连某汽车服务有限公司购买一辆家用轿车,因是贷款购买,当时该公司收取了2000元保险押金,现在贷款已全部还完,但该企业不退还2000元保险押金,而是让消费者在此用2000元做汽车保险。消协认为该店侵犯了消费者的公平交易权。经调解经营者将2000元返还给了消费者。

大连消协认为,购买车险是自愿的,任何4S店的强制行为均涉嫌违法,单方面变更合同条款,抬高售车价格属于强卖行为,也涉嫌违法。消费者发现此类问题,可向相关执法部门举报。

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